A partire dalle richieste della clientela ed in base alle istruzioni del direttore, l’operatore del ricevimento deve essere in grado di: gestire le prenotazioni delle camere verificandone la loro disponibilità e procedendo alla loro assegnazione all’ arrivo dei clienti; accogliere il cliente al suo arrivo; gestire le comunicazioni per il cliente (centralino, posta); svolgere le funzioni di vigilanza, controllo e gestione del servizio chiavi; fornire informazioni al cliente durante il suo soggiorno presso la struttura ricettiva, rilevare le richieste del cliente, gestire la relazione con il cliente, rilevare il grado di soddisfazione, gestire eventuali reclami, comunicare con i clienti, se necessario anche in lingua straniera. Collaborare con i colleghi, coordinare il settore alloggio con le attività degli altri reparti e funzioni aziendali.

COMPETENZE di BASE: competenze in tecnica alberghiera, organizzazione alberghiera, tecniche di accoglienza, tecniche di comunicazione, tecniche di prenotazione, normativa in materia di tutela della privacy, principi di customer care, lingue straniere, elementi di qualità del servizio. Principi e strumenti di customer satisfaction, elementi di marketing dei servizi ricettivi. Lessico di settore, legislazione e contrattualistica di settore, tecniche di cooperative work.

COMPETENZE PROFESSIONALI: applicazione di tecniche di accoglienza della clientela, di tecniche di comunicazione efficace, di gestione delle prenotazioni alberghiere, di procedure standard di check in e check out alberghiero, procedure di custodia valori, tecniche di analisi dei bisogni degli utenti, utilizzo si software prenotazioni alberghiere, utilizzo di strumenti di supporto delle attività di prenotazione (fax, mail), organizzazione del proprio lavoro. Applicazione di tecniche di comunicazione efficace, realizzazione di attività di customersatisfaction, applicazione di tecniche di rilevamento del gradimento del servizio, utilizzo strumenti di rilevazione grado di soddisfazione clientela. Utilizzo delle lingue straniere per chiedere e dare informazioni, presentazione dei servizi, se necessario anche in lingue straniere, interpretazione di richieste del cliente, gestione di reclami da parte di clienti, elaborazioni di documenti, applicazione di tecniche di cooperative work, gestione e coordinamento delle risorse assegnate, coordinamento del settore alloggio con le attività degli altri reparti nelle attività di assistenza al cliente, organizzazione del proprio lavoro.

COMPETENZE TRASVERSALI: attenzione a relazionarsi in modo adeguato con i clienti, flessibilità e disponibilità verso la clientela, attenzione al cliente e alle sue esigenze, rispetto delle “diversità”, rispetto delle procedure, orientamento all’organizzazione, orientamento ad affrontare e risolvere problemi, tolleranza allo stress. Attenzione a relazionarsi in modo adeguato con i colleghi, rispetto delle procedure, orientamento all’organizzazione.

ATTITUDINI: per svolgere questa professione, deve disporre di una buona proprietà di linguaggio, di ottime capacità comunicative, unite a doti di gentilezza e cortesia. Insieme alla predisposizione verso i contatti umani, è inoltre utile possedere doti di empatia per comprendere stati d’animo e caratteristiche delle persone.